ניהול חברתי של קשרי לקוחות

אם אסתכן בפשטנות יתר אזי הבסיס לכל מערכת CRM יהיה תמיד רשימת אנשים / ארגונים שאותם אנו בוחרים לסווג בסיווגים שונים כגון: לקוחות, לקוחות פוטנציאלים, שותפים וכדומה. כלומר, הבסיס לכל מערכת לניהול קשרי לקוח יהיה רשימת קשרים מסווגת עם אנשים וגופים המוכרים לנו. משיש בידנו רשימה כזו נוסיף גם מידע כגון איך אנו מכירים כל פרט ברשימה, מה היו המגעים בינינו בעבר ומה אנו חושבים שניתן לעשות עמו בעתיד. מערכות לניהול קשרי לקוח בנויות כך שהן מאפשרות ללוות ולתעד את כל הקשרים והתהליכים העסקיים המשותפים שיש לנו עם כל אחד מהפרטים שברשימה המסווגת שלנו ותוך כדי כך להמשיך ולסווג אותה ככל שהתהליכים העסקיים המשתופים ממשיכים להתפתח.

"ניהול לקוחות חברתי מנהל לא רק את התהליכים העסקיים שבינינו לבין לקוחותינו אלא עוקב אחר היחסים שבין לקוחותינו ומתעניין במה שיש להם לומר זה לזה"

מה זה ניהול לקוחות חברתי

ניהול לקוחות חברתי כולל את כל האמור למעלה אך מכיל בתוכו גם את ההיבט החברתי. ניהול לקוחות מסוג זה מנהל לא רק את התהליכים העסקיים שבינינו לבין לקוחותינו אלא עוקב ומתעניין ביחסים שבין לקוחותינו וכן במה שלקוחותינו מדברים ביניהם. למשל ב - פייסבוק או בטוויטר.
כלומר במקום לעסוק רק באינפורמציה ומידע, ניהול הלקוחות החברתי יתעניין בשיחות וביחסים. במקום לסווג חברה כלקוח פוטנציאלי  תסווג  אותה חברה גם כאוהדת את מה שהארגון שלנו מייצג או כבעלת ביקורת עלינו ועל מה שאנו ומוצרינו מייצגים. מערכת לניהול לקוחות חברתי תאפשר למחלקות השיווק והמכירות בחברה לעקוב אחר הקשרים החברתיים בין לקוחותיה לבינה ובין לקוחותיה לבין עצמם במקומות כמו טוויטר או פייסבוק וברשתות חברתיות אחרות.  

איזה תכונות חייבות להיות למערכת כדי להיקרא מערכת לניהול לקוחות חברתי?

א. יכולת לעצב ולפרסם מסרים מתאימים ברשתות חברתיות;

ב. יכולת להאזין ולתעד את כל הנאמר על הארגון ברשתות החברתיות;

ג. אפשרות להצטרף מיידית לשיחה ברשת חברתית המתקיימת בין לקוחותיה ולהציע להם פתרונות;

ד.  אפשרות להפוך שיחה ברשת חברתית לתהליך עסקי מובנה במערכת ניהול הלקוחות;

ה. יכולת להפוך מידע / שיחה ברשת חברתית למידע מוצרן במערכת ניהול הלקוחות.  

כתוצאה מיכולות אלה יוכל כל ארגון המאמץ את הגישה החברתית לתחום ניהול הלקוחות שלו לעשות את הדברים הבאים:

א. להעשיר את המידע שלו אודות הפרטים ברשימות המסווגות שלו. שכן אם חושבים על כך, המידע שניתן למצוא בפייסבוק למשל על איש קשר כלשהו יהיה עשיר יותר מזה שנמצא במערכת ה - CRM המסורתית שלנו.

ב. להרחיב את מעגל הלקוחות ואנשי הקשר של הארגון פשוט על ידי בחינה ועיבוד של הקשרים  החברתיים שיש לאנשי הקשר שלהם כפי שהם באים לידי ביטוי ברשתות החברתיות שהם חברים בהן;

ג. למצב ולמתג טוב יותר את המוצרים והשירותים שהוא מציע ללקוחותיו;

ד. לאפשר ללקוח לשלוט טוב יותר בדיאלוג ובכך לחזק את הקשר והזיקה שלו לארגון;

ה. לתת מענה מיידי לשאלות ובעיות שמעלים לקוחותיו  גם כשהם משוחחים ביניהם ולא איתו. 

סיכום

התפתחות הרשתות החברתיות כדוגמת טוויטר, פייסבוק, לינקדין ודומותיהן מעמידה בפני תחום ניהול הלקוחות אתגר חדש - כיצד לאמץ את הרשתות החברתיות ולהפוך אותן לחלק ממאגר המידע הארגוני? זאת, בצד מציאת והעשרת הכלים לניהול היחסים בין הארגון לבין לקוחותיו. אולם, אל לנו לטעות ולחשוב שמדובר בטכנולוגיה חדשה. ניהול חברתי של קשרי לקוחות אינו עוסק בטכנולוגיה אלא בתפישת עולם, בפילוסופיה המרחיבה את תחום היחסים בין הארגון לבין כל מי שקשור בו. כמובן, שגם לטכנולוגיה מקום בתופעה המתעצמת הזו הקרויה "רשתות חברתיות". אולם במקרה זה הטכנולוגיה היא לא זו שצריכה להוביל את התחום אלא רק לגבות את התהליכים הנדרשים כתוצאה מפיתוחה של תפישת עולם ארגונית המאמצת לחיקה את הרשתות החברתיות על כל המשתמע מכך.